Tajemniczy klient – jak wygląda jego praca? O tym jak znaleźć pracę pisałem już wiele razy. Począwszy od wielu pomysłów na biznes, przez propozycje na pracę w sezonie letnim, opartą na franczyzie, aż po kurs o tym, jak zarabiać w Internecie. Dziś jednak temat pracy bardzo dorywczej, bardzo tajemniczej i bardzo aktorskiej. Kim jest tajemniczy klient? Jaki jest cel jego pracy? W jaki sposób możesz nim zostać? Ile jesteś w stanie zarobić? Na te i inne pytania znajdziesz odpowiedzi w tym artykule.

Tajemniczy klient – jaki jest cel jego pracy?

Po co firmy zatrudniają ludzi na stanowisko tajemniczego klienta? To proste. Głównym celem jest skontrolowanie tego, czy w danej firmie pracownicy obsługują potencjalnego klienta zgodnie z obowiązującymi standardami. Można śmiało stwierdzić, że jest to forma szpiegowania własnych pracowników, aby w porę wykryć czy coś jest nie tak. Drastyczne? Być może. Ale z pewnością jest to skuteczna metoda, żeby podnosić jakość usług świadczonych przez daną firmę. Tego typu metody są regularną i potrzebną praktyką. Zlecenia jako tajemniczy klient możesz też wykonywać w sposób mniej inwazyjny za pomocą telefonu, robiąc w określonych sklepach zdjęcia produktów. Więcej przeczytaj na ten temat w tym artykule.

tajemniczy klient

 

Głównym celem jaki ma zostać zrealizowany dzięki współpracy z tajemniczym klientem, jest wzrost poziomu zadowolenia z obsługi, a co za tym idzie – wzrost sprzedaży usług czy produktów. Dane jakie są dostępne po przeprowadzonym badaniu, pomagają przedsiębiorstwom ustalić jakie elementy obsługi wzbudzają zastrzeżenia. Dzięki temu, częściej unika się sytuacji, w której prawdziwy klient wychodzi niezadowolony i rezygnuje ze skorzystania z określonych usług danej firmy.

Sposób przywitania, czas zaproponowania pomocy, doradztwo w zakresie konkretnych ofert, propozycje zakupu produktów promocyjnych to przykładowe czynności na jakie zwracana jest uwaga podczas badania przeprowadzanego przez tajemniczego klienta, zwanego także audytorem. Co ciekawe, przedmiotem badania może być nie tylko jakość pracy i obsługi, ale także weryfikacja tego, czy produkty są odpowiednio rozmieszczone na półkach, czy wystawa sklepowa ułożona jest według aktualnych wytycznych, a także, czy w sklepie i jego obrębie jest czysto.

Kto może zostać tajemniczym klient?

Tajemniczym klientem może być prawie każdy. Zarówno uczeń jak i rencista. Osoba zatrudniona, jak i bezrobotna. Mieszkaniec wsi, jak i miasta. Zazwyczaj wiek tajemniczego klienta mieści się w przedziale 18-65 lat. Jednak wiek to nie jedyne kryterium. Przede wszystkim konieczne jest to, by osoba aplikująca na takie stanowisko była spostrzegawcza, dobrze zorganizowana, nie bała się wyzwań i potrafiła zachowywać się naturalnie, w każdej sytuacji, tak żeby nie zostać zdemaskowanym. Niezbędna jest także umiejętność radzenia sobie ze stresem. Przydadzą się także umiejętności aktorskie – to znaczy zdolność odgrywania ról i wcielania się w różne postacie z określonej grupy docelowej. Ważna jest też umiejętność dostosowywania się. Zazwyczaj dostajemy krótki scenariusz, który musi zrealizować. Przykład? Twoim celem jest przejść się do marketu budowlanego i znaleźć pracownika na dziale płytki i spytać o odpowiedni rodzaj płytek do łazienki, którą właśnie remontujesz.

Na jakiej zasadzie wybiera się osobę do realizacji konkretnego zlecenia? Wszystko zależy od tego, na czyjej opinii najbardziej zależy zleceniodawcy. Przed otrzymaniem zlecenia, wypełnia się specjalny kwestionariusz, w którym określa się swój wiek; płeć; miejsce zamieszkania; wykształcenie; wielkość rodziny; zainteresowania; dyskonty w jakich najczęściej robi się zakupy; samochód, jakim się jeździ, bank, w którym posiada się konto itp… Dzięki temu zleceniodawca jest w stanie, spośród tysięcy kandydatów, wybrać tego, który idealnie spełnia wszystkie wymagania, do realizacji danego zadania. Poniżej znajdziesz kilka linków do firm, gdzie możesz się zarejestrować.

Przykładowo, jeśli należy sprawdzić na jakim poziomie kształtuje się obsługa w renomowanym salonie samochodowym, prawdopodobnie bardziej przyda się opinia mniej więcej 40 letniego mężczyzny pasjonującego się motoryzacją, niż 18 letniej dziewczyny, która jeszcze nie posiada prawa jazdy. Podobnie, gdy w grę wchodzi zlecenie badania w skateshopie sprzedającym deskorolki, koszulki, spodnie czy młodzieżowe bluzy, rzetelniejszą opinię wyda młoda, zdrowa, samotna osoba pochodząca z miasta, niż schorowana 65 katka, posiadająca już wnuki i prawnuki. Logiczne :).

Tajemniczy klient – jak zostać?

Pierwszym krokiem jest zarejestrowanie się w bazie zrzeszającej audytorów. Jest wiele miejsc, na których możesz to zrobić. Między innymi:

 

Należy wypełnić, wspomniany już wcześniej kwestionariusz osobowy, w którym wykazujesz najważniejsze informacje na temat swojego życia. Jak już wspomniałem wcześniej poza danymi osobowymi podajesz tam informację na przykład o tym, jak często korzystasz z Internetu, w jakich granicach miesięcznie mieszczą się twoje wydatki itp. Na tej podstawie możesz już być zaproszony do konkretnych zleceń. Co istotne, również w tym fachu istotnym elementem jest szkolenie pracownika. O ile niekoniecznie odbywa się ono w jakiejkolwiek placówce, to na pewno otrzymasz specjalny przewodnik przygotowujący cię do pracy. Dowiesz się z niego między innymi jaki jest cel twojej pracy, w jakich porach najlepiej realizować zlecenie, jakie są najważniejsze zasady jak chodzi o twoje zachowanie w miejscu badania. Zostaniesz poinformowany o konieczności nagrania przebiegu rozmowy, a także o sposobie w jaki najlepiej to zrobić, by nic nie zostało zauważone przez pracowników. Dowiesz się także o ankiecie jaką należy wypełnić od razu po zakończeniu badania. Kiedy przebrniesz przez proces szkolenia i zostaniesz przyjęty, możesz oczekiwać na pierwsze zlecenie.

Tajemniczy klient – jak wygląda realizacja zlecenia?

Jak od początku do końca wygląda cały proces realizacji zlecenia przez tajemniczego klienta? Najpierw otrzymujesz scenariusz. Tak, tak! Dobrze przeczytałeś. Scenariusz. Bo już niedługo będziesz się wcielał w nową rolę, niczym aktor. Zatem załóżmy, że otrzymujesz zadanie, aby udać się do konkretnej placówki banku Być może będzie ona w twoim miejscu zamieszkania, ale musisz liczyć się z tym, że będziesz musiał kawałek dojechać, zazwyczaj w takim przypadku możesz też liczyć na dodatkowy zwrot za dojazd. Jak może wyglądać przykładowy scenariusz tego zlecenia? Po pierwsze zostanie wyznaczony cel twojej wizyty. Może być to na przykład otwarcie konta. W scenariuszu wizyta w banku będzie podzielona na kilka etapów.

Etap 1. Początek wizyty

Ustaw się w kolejce lub pobierz numerek –  krok indywidualny, w zależności od placówki. Zwróć uwagę na to, czy zostałeś przywitany przez pracownika zajmującego się oczekującymi.

Etap 2. Przywitanie z doradcą

W wyznaczonym momencie podejdź do stanowiska. Zwróć uwagę na sposób przywitania obsługującego oraz na jego wygląd. Na tym etapie doradca powinien ustalić czas jaki jest potrzebny na załatwienie sprawy. Podaj ile masz czasu (nie mniej niż 30 min).

Etap 3. Dopasowanie produktu do potrzeb

Doradca zada ci szereg pytań. Jeśli zapyta o cel wizyty powiedz, że jesteś zainteresowany kontem osobistym. Na pytanie, dlaczego chcesz otworzyć konto w banku lub dlaczego chcesz zmienić bank, możesz powiedzieć na przykład, że szukasz dobrej oferty, albo chcesz mieć więcej niż jedno konto, lub twoja sytuacja się zmieniła, dlatego potrzebujesz otworzyć konto.  Wszelkich Informacji udzielaj tylko na wyraźne pytanie pracownika. Udzielaj pełnych i konkretnych odpowiedzi.

Zwróć uwagę na to czy konsultant wspomni o innych produktach bankowych,np. lokata, ubezpieczenie karty, fundusz inwestycyjny, kredyt gotówkowy, hipoteczny, karta kredytowa, konto oszczędnościowe itp. W tym etapie zostanie wypunktowany twój profil  – czyli informacje o tym, gdzie jako audytor posiadasz konto,  na czym ma ci zależeć, i co ma cię interesować. W tym miejscu w scenariuszu, dowiesz się jakie masz mieć obiekcje do proponowanej oferty. Docelowo jednak, musisz dać możliwość doradcy do ich rozwiania i finalnie otworzyć konto.

Etap 4. Otwarcie konta

Czasami zostaniesz po proszony o faktycznie założenie bezpłatnego konta w danym banku. Zdecyduj się na otwarcie rachunku osobistego. Zostaniesz poinformowany, jaki rodzaj konta musisz wybrać. Zgódź się na kartę do konta. Jeśli doradca zaproponuje otwarcie konta oszczędnościowego – zgódź się, by nie wzbudzać podejrzeń – konto jest całkowicie bezpłatne, ale nie pytaj pierwszy o konto oszczędnościowe. Na tym etapie otrzymasz także listę propozycji, na które nie masz się zgadzać. Doradca powinien przedstawić najważniejsze punkty z umowy oraz umożliwić zapoznanie się z nią. Podpisz umowę.

tajemniczy klient

Etap 5 Zakończenie spotkania

Zwróć uwagę na to, czy doradca podziękował za spotkanie, zaprosił do ponownego kontaktu z bankiem i zaoferował swoje wsparcie w przyszłości.

Etap 6 Wypełnienie ankiety

Wypełnij ankietę dotyczącą zlecenia. Jest to najważniejszy krok, ponieważ na jego podstawie zostaje dokonana rzetelna ocena pracownika i sposobu obsługi klienta. Wypełniony kwestionariusz prześlij wraz z nagranym plikiem dźwiękowym rejestrującym przebieg spotkania – jeśli zostałeś o takowy poproszony.

To oczywiście bardzo skrócona, uproszczona i przykładowa forma scenariusza. Każde zlecenie będzie się charakteryzowało innymi etapami i krokami. Natomiast zawsze celem nadrzędnym będzie zbadanie tego, czy obsługa przeprowadzana jest zgodnie ze standardami, o jakich zostaniesz uprzednio poinformowany w scenariuszu. W niektórych przypadkach będziesz musiał wykazać się większą grą aktorską, w innych nieco mniejszą. Ale zawsze niczym detektyw obserwujący każdy krok ofiary, będziesz musiał zwracać uwagę na konkretne rzeczy, które podlegają ocenie, zapamiętać je i opisać. Dzięki tym czynnościom obsługa zostanie wyniesiona na wyższy poziom, co odbije się korzystnie na zadowoleniu prawdziwych klientów, a także na wzroście przeprowadzanych transakcji, a co za tym idzie – pieniędzy.

Ile zarabia tajemniczy klient?

To zagadnienie niewątpliwie bardzo interesuje każdego, kto czuje, że sprostałby wymaganiom stawianym tajemniczym klientom. Rozwiewając wszelkie wątpliwości – stawka za poprawnie przeprowadzone zlecenie to przeważnie 20-50 zł. Dużo? Mało? Zależy. Przeciętne badanie w sklepie czy banku wynosi średnio 30 minut. Ale to przecież nie wszystko. Po skończonym zadaniu należy jeszcze wypełnić odpowiedni kwestionariusz, w którym opiszesz wszystkie czynniki jakie miały podlegać ocenie. Zajmuje to od 5 – 30 minut. Poza tym, nie wszystkie zlecenia wykonuje się w miejscu zamieszkania.

Zdarza się, że należy dojechać na miejsce pracy nawet kilkadziesiąt kilometrów. Co prawda koszty za dojazd są zwracane, ale raczej nie za czas, który na to poświęcasz. Niektóre zlecenia wyceniane są na nawet ponad 100 zł, ale są zdecydowanie bardziej złożone i skomplikowane. Jednak w przeliczeniu na godzinę to minimalna płaca nie powinna być niższa niż 20 zł. Częściej jednak wychodzi 30 – 40 co jest już bardziej satysfakcjonującą wypłatą. Oczywiście nie zapominajmy, że jest to praca typowo dorywcza i takie zlecenia raczej nie pozwolą na utrzymanie się. W szczególności na początku tych zleceń jest niewiele. Niezmiennie jednak – jeśli wykonujesz swoją pracę w sposób prawidłowy i rzetelny, agencje badawcze same dużo chętniej będą się do Ciebie zgłaszały. Zatem praca tajemniczego klienta niewątpliwie otwiera możliwość do dodatkowego wsparcia budżetu domowego, ale raczej nie stanie się głównym źródłem utrzymania. Chyba że zaczniesz kombinować i łączyć różne zadania w pary do czego bardzo serdecznie Cię zapraszam! Pamiętaj też, że możesz połączyć pracę tajemniczego klienta z audytami wykonywanymi przez telefon!

A Ty? Myślisz, że sprostasz zadaniu aktora i detektywa w jednym? Spróbujesz? Próbowałeś? Koniecznie podziel się wrażeniami.