Kto pracuje w b2b często spotyka się z różnymi ciężkimi sytuacjami. Klienci nie odbierają telefonów, przekładają spotkania, gwarantują podpisanie kontraktu w przyszłym miesiącu, a później nic z tego nie wychodzi. Dlaczego wszyscy kłamią? Czy można być uczciwym w dzisiejszych czasach? Kłamstwo jest tak wszechobecne, że nie robi na nas większego wrażenia. Przywykliśmy. Na każdym kroku jesteśmy przecież okłamywani. Każda reklama, czy sprzedaż podszyta jest większym lub mniejszym kłamstwem. Do tego dochodzą niedopowiedzenia (jak chociażby w MLM – przeczytaj artykuł). Wychodząc z domu co 5 metrów spotykasz handlowców, którzy przekonują, że to właśnie ich marchewki są ekologiczne, a rzodkiewki jedyne w swoim rodzaju ! To właśnie one zostały wyhodowane na specjalnie wyselekcjonowanej glebie! To właśnie one były podlewane cudowną wodą przynoszoną na kolanach przez najlepiej wykształconych rolników.
Wszyscy znamy te manipulacje i zabawne kłamstwa wypowiadane przez handlowców. Ale czy my, potencjalni klienci, jesteśmy tacy dobroduszni, uczciwi, szczerzy i prawdomówni? Oj… Czy to nie jest przypadkiem tak, że każdy z nas ma coś za uszami? Każdy klient także kłamie! W jaki sposób? To moje subiektywne TOP3 wraz z poradą jak sobie z tym radzić:
- „Bardzo mi przykro. Nie mam czasu. Proszę zadzwonić później.” Oczywiście, że tego typu sytuację się zdarzają. Jak rozpoznać czy klient kłamie? Najlepiej zaproponować telefon za 15, max. 30 min. Ewentualnie następnego dnia. Jeśli klient kolejny raz przekłada rozmowę warto powiedzieć wprost: “Wie Pan co, może nie marnujmy swojego czasu? Mam w zwyczaju współpracować wyłącznie z klientami, którzy są faktycznie zainteresowani współpracą. Nic na siłę. W razie pytań, ma Pan mój numer – pozostaję do dyspozycji”. Choć pozornie wydaje się to odważne – wierz mi, nie chcesz marnować swojego czasu dla tego klienta. PRZESTAŃ SIĘ OKŁAMYWAĆ. Gdyby klient był zainteresowany to z pewnością znalazłby te 3-5-30 minut, o które został poproszony. A jeśli będzie faktycznie zainteresowany – oddzwoni.
- „Nie mamy budżetu.” Serio? To jedno z najbardziej wyrachowanych kłamstw. Dlaczego? Jeśli nie mają budżetu może to oznaczać dwie drogi – albo klient kłamie, albo idzie w kierunku upadłości. W obu przypadkach, nie chcesz z nim współpracować. Odpuść. Zazwyczaj zadaję dodatkowe pytanie – “ale to rozumiem, że zmierzają Państwo w kierunku zamknięcia działalności?” Jeśli klient zaczyna się tłumaczyć, że nie jest aż tak źle, zazwyczaj usłyszysz też prawdziwy powód.
- „Konkurencja jest dużo tańsza.” ” To proszę skorzystać z ich oferty. Gwarantuje Panu, że w ciągu maksymalnie pół roku usłyszymy się ponownie. Konkurencja może i jest tańsza – ale wątpię, aby była lepsza”. Oczywiście możesz tak powiedzieć tylko w sytuacji, kiedy faktycznie masz najlepszy produkt. W przeciwnym wypadku… no cóż, po prostu będziesz kłamał. Gdybym sam miał możliwość skorzystać z takiej samej oferty, tylko o wiele tańszej, wiele bym się nie zastanawiał. A jednak klient z Tobą rozmawia… Pewnie ma do tego prawdziwy powód… Może po prostu jeszcze czegoś mu w ofercie brakuje.
Drobne kłamstewka, a jaka radość, gdy natrętny sprzedawca uwierzy i da nam spokój. No tak. Mamy przecież moralne prawo go oszukać, bo on też z pewnością coś kombinuje na boku. Czyżby?
Dlaczego zatem mimo zapewnień klientów, że cenią uczciwość i szczerość oni sami działają na przekór własnemu sumieniu? Skąd się bierze u nich aż taka niechęć do sprzedawcy, że posuwa się do kłamstwa? Powodów jest kilka.
- Klient zdaje sobie sprawę, że nie może wszystkiego powiedzieć sprzedawcy, bo z pewnością zaraz to zostanie wykorzystane. Do czego? A choćby do podniesienia ceny produktu czy usługi, do sprzedania czegoś jeszcze, lub do postawienia dodatkowych warunków.
- Możliwość negocjacji. Gdy klient nie powie wszystkiego to być może sprzedawca poczuje presję i a nóż, widelec będzie skłonny dać lepsze warunki. No bo przecież bardzo mu zależy na sprzedaży. Tak więc postara się jeszcze i jeszcze bardziej, aby tylko usatysfakcjonować klienta. Dobre zagranie….
- Wyjście z twarzą. Kto lubi się przyznawać do tego, że czegoś nie rozumie, nie ma mocy decyzyjnej albo go nie stać? Mało kto. Tak więc kłamstewko to rozwiązanie idealne.
A Wy jak zostaliście okłamani? Albo… jak sami kłamiecie? Przyznać się ładnie 🙂
Kłamiemy często, ale to dlatego, że nie jesteśmy asertywni lub chcemy być uprzejmi. Możliwe także, że niektórzy uważają, że odmawiając dzwoniącemu, sprawia mu przykrość i myśli, że jak wymyśli niezwykle ważny powód to sprzedającemu daną usługę będzie milej. Widać, jesteśmy bardzo kulturalnym narodem. Nawet w sklepach ciężko nam powiedzieć, że jakiś ciuch jest brzydki i czegoś nie kupimy “bo nie”.
Czy brakiem asertywności można wytłumaczyć kłamstwo? Moim zdaniem nie – natomiast tak możemy działać na poziomie automatu – niejako łatwiej skłamać niż odmówic. Co do zakupów w sklepie odzieżowym… aż popełnię o tym osobny artykuł 🙂
A ja jednak będę za tym, że dopóki klient nam nie powie wprost “wybraliśmy konkurencje”, “nie jesteśmy zainteresowanie” należy robić Follow upy. Wiadomo, że czasem (bardzo często w dużych firmach) nie rozmawiamy na początku z osobą decyzyjną tylko z jakimś PM np. Kiedy po raz kolejny przekłada rozmowę telefoniczną bardzo prawdopodobne, że nie uzyskał jeszcze informacji od swojego szefa albo np. priorytety w firmie się zmieniły i projekt, który mieliśmy razem realizować został przesunięty w czasie albo właśnie mają sezon i chcą ruszyć po sezonie – w biznesie powodów może być milion jeden:) Ja jednak lubię wierzyć, że potencjalni klienci i ich pracownicy są szczerzy (wiem, może jestem naiwna:).
Brak budżetu to po prostu brak kwalifikacji leada sprzedażowego = nie procesujemy dalej:)
Konkurencja tańsza – z tym się zgadzam i potwierdzam, że jeśli tak nam powiedział potencjalny klient, na którym nam zależy to warto się do niego odezwać za 2-3 miesiące, bo najprawdopodobniej potrzebuje już naszej pomocy:)
Witam,
czy powinno się klientowi, z którym długo współpracujemy zwrócić, uwagę że wiemy że nas okłamuje ?